前言：上个月在西贝引发如此大争议的“血爆”舆论危机仍然值得思考。表面上，贾国龙似乎坚持“准备好菜”的意思，调动1.8万名员工去“打架”，并给对方贴上了“网络黑手党”的标签。这个事件是一系列的妄想，一步步把小事放大。但把这件事归咎于“老板是个白痴”就太肤浅了。西贝能从一家小餐馆发展成为全国连锁店，当然不是靠运气。贾国龙“一言九鼎、永远奋斗”的干劲，绝对是公司这几十年克服困难、抓住机遇的关键。但正是这个一次性的“优势”引发了包包危机媒体时代。那么他犯了哪些错误值得我们关注呢？成功也是“拼搏精神”，失败也是“拼搏精神”贾国龙的“拼搏精神”才是真正的优势。PID 经济发展。当时，市场瞬息万变，机遇不等人。决策者越果断，越能抵御噪音，就越容易抓住机会。和很多传统企业主一样，他能够屏蔽掉周围的焦虑噪音，比如团队的犹豫、同行的怀疑、短期的困难，专注于前进。这种品质帮助西贝经受住了多次行业波动，并在西北美食中占据了一席之地。但问题是“屏蔽噪音”并不意味着“屏蔽事实”。过往的成功经验很容易让创始人陷入“路径期待”。这次舆论中最明显的就是贾国龙似乎把“打”作为唯一的解决办法：罗永浩提出质疑。在他眼里，这不是“消费者的声音”，而是一种“不尊重”的表现，“需要惩罚自己”，这直接加剧了“消费者之间的冲突”。更值得注意的是，当时有传言说西贝准备上市，在敏感时期遇到意见领袖的批评时，他无意中想到了“有组织、预先发布”。这种过度防御本质上是套用了之前“管理危机”的逻辑来“管理舆论”。事实上，在现在的商业环境下，必须先于创始人的“决策” 一个要求，就是察觉公众情绪的能力。我见过很多传统企业主都有类似的困境：他们可以掌控供应链、管理门店，但他们不会知道为什么一个“笑话”会被网友放大，为什么意见领袖的一句话会引发连锁反应。不是他们技术弱，而是他们过去依靠“硬功夫”赢得市场的经验已经无法支撑当下“软沟通”的需求。若贾 国龙可以是少一点“战心”，多一点“听心”，尽管他一开始并不急于拒绝，只是说“先看看大家真正关心的问题”，但事态不能陷入僵局。 “代沟”与年龄无关。很多人说贾国龙和罗永浩相差五岁，但他们就像“父子”一代。这话一语中的，但这种代沟并不是年龄的问题，而是对网络环境的误解。贾国龙并不是不上网。他知道罗永浩的影响力很大，所以立即跳出来回应。这是“上线”的标志。但他并不了解罗永浩影响力的本质，误以为对方的质疑是“恶意攻击”。他甚至觉得网友的点赞和转发都是“阴谋家”。这就是“帖子太少、太偏心”的问题。如今的网络环境已经不再是“非黑即白”了对抗。罗永浩的怀疑本身可能并不严重；网友们抱着“看热闹”、“希望得到解释”的心态关注着外面的混乱。这种影响可以称为“快乐的影响”。大家关注的是事件的走向以及该公司是否有诚意，而不是它真正想“拿下”的人。但贾国龙并没有意识到这一点。他认为网民之间的松散互动是“黑帮组织”，并表示连点赞的人都是“小兄弟”。这不仅误解了在线生态的本质，而且还将潜在买家推向了相反的方向。我认为这种认知偏差在传统职业商人中非常普遍。他们习惯于“自上而下”的沟通方式。老板只听他们说的话；该公司已发表声明，将供公众阅读。但现在的网友们并不接受这一点，你们都信奉“平等对话”：你跟我讲道理，我就听；如果你摆架子怪我，我就不买账。罗永浩的提问实质上给了西贝一个“解释自己”的机会，而贾国龙却成了“证明自己正确”的战场。说白了，他就是不明白“网上交流的逻辑是共情，而不是说服”。如果当时贾国龙能够屏蔽掉这些恶毒的声音，不乱指他人，也许公众的情绪就不会这么高涨。不要把“闭上眼睛和耳朵”当作“聚焦”或“噪音阻挡”。很多人都会想到巴菲特，他住在奥马哈小镇，远离华尔街的喧嚣；还有比尔·盖茨的“本周思考”，他每年都会找到一个安静的地方阅读大量信息。但这些成功人士的“盾牌”从来不是“闭上眼睛倾听”，而是“筛选信息”：他们远离短期的、无关的噪音，而是积极吸收长期的、基本的真理。但贾国龙这次却反其道而行之：他屏蔽了“罗永浩质疑背后的消费者担忧”和“网友的真实想法”，却将自己的“主观判断”视为“事实”。直到后来他道歉，他还提到了“网络黑社会”，可见他到最后都不明白自己做错了什么。不应该是他不应该回应，而是他不应该用“自己的世界”来征服“现实世界”。事实上，对于现在的企业创始人来说，“阻挡噪音”的能力依然重要，但更重要的是“获取有效信息”的能力。比如，多听团队里年轻人的意见，了解网友平时都在谈论什么；例如，看看其他公司如何处理类似的舆论。它不应该懂得修辞技巧，而是要懂得“如何站在消费者的角度思考”。贾国龙的问题不在于“太自信”结语 西贝危机与其说是一场“公关失败”，不如说是“传统企业家面对新时代的公开课”。这提醒我们，商业世界的逻辑早已发生了变化：过去只有创始人“单枪匹马”才能获得成功，而现在需要“听懂企业家的声音”。 如果贾国龙能够走出这场危机，如果西贝真正懂得“互联网不是战场，沟通才是解药”，西贝可能永远无法重回巅峰。对于更多企业来说，不要让过去的成功经验成为未来的“认知牢笼”。
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